Customer Research Management atau yang kerap dikenal dengan singkatan CRM yang berarti Manajamen Hubungan Pelanggan merupakan strategi pemasaran yang menggabungkan proses, manusia, dan teknologi. Secara singkatnya CRM ini bertujuan membuat para pelanggan setia dalam membeli produk atau jasa yang ditawarkan serta membantu perusahaan dalam mengetahui perilaku pelanggan. Nah, memangnya apa yang perlu diketahui perusahaan mengenai CRM agar penjualannya meningkat? Berikut 3 tahapan dan strategi yang perlu diketahui!
Tahapan dalam CRM
1. Memperoleh Pelanggan Baru (Acquired)
Acquire merupakan proses pemasaran yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam mengenalkan produk atau jasa yang ditawarkan agar memperoleh pelanggan baru. Berikut beberapa cara yang bisa kamu terapkan untuk memperoleh pelanggan baru :
- Menyajikan konten yang menarik pada sosial media. Buatlah pelangganmu merasa bahwa apa yang dia cari terdapat pada perusahaan yang kamu jalani. Buat mereka tertarik untuk menelusuri lebih jauh lagi terkait produk atau jasa yang kamu tawarkan dengan konten-konten yang kamu sajikan.
- Memberikan kenyaman dan kemudahan saat pelanggan melakukan proses pembelian, seperti merespons message pelanggan dengan cepat dan ketepatan waktu dalam proses pengiriman.
- Sediakan diskon atau giveaway. Diskon atau giveaway dipercaya dapat menarik pelanggan lebih banyak dalam membeli barang atau jasa yang ditawarkan. Diskon atau giveaway ini bisa kamu lakukan saat hari-hari tertentu seperti, hari kemerdekaan, Black Friday, dan masih banyak lagi.
2. Menambah Nilai Pelanggan (Enhance)
Enhance merupakan sebuah tahapan dimana perusahaan sudah mendapatkan pelanggan baru dan sedang berupaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Tahap ini berguna untuk menjaga pertumbuhan pelanggan agar tetap stabil. Nah, pada tahap ini biasanya perusahaan menyediakan berbagai fitur tambahan demi menjawab kebutuhan pelanggan. Adapun cara yang dapat diterapkan pada tahapan Enchance :
- Up selling: Menawarkan produk yang sama dengan kualitas yang lebih baik.
- Cross selling: Menawarkan produk tambahan ketika pelanggan telah melakukan transaksi untuk produk tersebut. Sebagai contoh, ketika pelanggan membeli parfume lalu mendapat free gift berupa tester parfume lain.
3. Mempertahankan Pelanggan untuk Jangka Panjang (Retain)
Retain merupakan tahapan penting untuk mempertahankan pelanggang ketika kita hendak mengambil manfaar CRM ini. Retain dapat kamu lakukan dengan cara mendengarkan setiap keluhan dan kebutuhan pelanggan. Pada tahap retain, keluhan yang pelanggan berikan senantiasa kamu perbaiki dengan cepat agar pelanggan dapat merasakan kenyamanan dan didengarkan. Selain itu, kamu juga bisa memberikan potongan harga kepada pelanggan setiamu guna menjaga loyalitas pelanggan tersebut.
Strategi CRM
1. Menentukan target pelanggan dengan buyer persona
Buyer Persona merupakan sebuah karakter yang dapat menggambarkan karakteristik pelangganmu. Buyer Persona akan memudahkan kamu dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen, kemudahan dalam pengembangan produk, serta memudahkan kamu dalam menentukan pemasaran yang tepat. Kamu bisa melakukan beberapa metode untuk menciptakan buyer persona, seperti wawancara tim sales atau admin, membuat survey pelanggan, dan mempelajari profil pelanggan yang berbeda-beda.
2. Menentukan KPI
KPI (Key Performance Inidicator) merupakan alat pengambil keputusan yang memudahkan sebuah perusahaan dalam mengukur kinerja para pekerja dan mengetahui kualitas bisnis mereka. Suatu KPI dapat dikatakan tepat jika memiliki prinsip SMART di dalamnya yaitu,
- Specific (Spesifik) : Penyusunan KPI harus secara mendetil dan spesifik. Target tidak boleh ambigu, harus jelas, dan dipaparkan dengan bahasa yang mudah dipahami.
- Measurable (Terukur) : Indikator kinerja harus dapat diukur agar dapat memudahkan tim untuk tetap berada di jalan yang benar, menepati tenggat waktu, merasakan proses dan pencapaian sedikit demi sedikit, serta memudahkan perusahaan mencapai tujuannya.
- Achievable (Tercapai) : Target dalam KPI harus merupakan sesuatu yang realistis untuk dicapai. Target yang realistis akan memudahkan kamu mendapat dukungan sumber daya, masukan dari tim, kerja sama yang kuat, dan dapat mendorong perusahaan lebih maju.
- Relevant (Sesuai) : Sebuah goals yang kamu buat harus sesuai dengan visi misi yang sudah diciptakan oleh perusahaan agar dapat memberikan hasil yang maksimal dan memudahkan langkah yang akan kamu ambil ke depannya.
- Timebound (Batas Waktu) : Setelah menentukan target dengan 4 kompenen di atas, kamu juga harus memasang batas waktu atas target tersebut. Batas waktu berguna untuk membuat tim tetap fokus atau bahkan lebih cepat dalam mencapai target.
Sebelum melakukan prinsip SMART di atas, kamu perlu melakukan riset dan pendataan mengenai target bisnis secara umum, fungsi setiap divisi dan kaitannya satu sama lain, serta strategi perusahaan. Hal tersebut perlu dijabarkan dan disusun bersama agar setiap orang di dalam perusahaan dapat sejalan dan sepemikiran.
3. Pemberdayaan Karyawan dengan Software CRM
Dengan menggunakan software CRM akan memudahkan tim kamu dalam mengakses data dan meningkatkan koordinasi yang lebih baik. Hal ini juga akan mendorong produktivitas karyawan, membentuk tim yang solid, serta lingkungan kerja yang positif. Cara ini juga dipercaya dapat membuat karyawan lebih bertanggung jawab, mandiri, serta percaya diri karena diberikan kebebasan untuk menggunakan alat dan data CRM demi pengambilan keputusan yang lebih baik.
Super informative! ❤️